COMERCIO Y MARKETING

GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
Código: COMT0110

90

horas

0€

precio

El objetivo general del curso es aprender a gestionar, ejecutar y mejorar los procesos de atención al cliente/consumidor/usuario, de acuerdo con la normativa y legislación vigente y adaptado a los más exigentes modelos de calidad de cada sector.

El curso habilita para los siguientes puestos de trabajo:

  • Encargados/as del área de atención al cliente en comercios.
  • Empleados/as administrativos con tareas de atención al público no clasificados bajo otros epígrafes
  • Técnicos/as en consumo
  • Técnico/a de información/atención al cliente en empresas.
  • Técnico/a en consumo de las oficinas de información al consumidor de las Administraciones Públicas.
  • Técnico/a en consumo en los organismos públicos y privados de defensa de los consumidores.
  • Técnico/a en consumo de las cooperativas de consumo.
  • Técnico/a del área comercial de las empresas.
Inicio: Próximamente
Final: A determinar
M J 16:00 - 22:00

SERPROFÉS II
Avda/ Castilla la Mancha 89-91
28701 S.S.Reyes (Madrid)

1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

  • Normativa en defensa del consumidor
  • Instituciones y organismos de protección al consumidor
  • Procedimientos de protección al consumidor

2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

  • Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  • Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
  • Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  • Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  • Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  • Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  • La actuación administrativa y los actos administrativos

3. Mediación y arbitraje en materia de consumo

  • Conceptos y características
  • La mediación
  • El arbitraje de consumo
  • Procedimientos de arbitraje en consumo
  • Documentación en procesos de mediación y arbitraje

4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

  • Conceptos
  • Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
  • Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  • Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

  • Conceptos
  • Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  • Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  • Caracterización del proceso de negociación
  • Planes de negociación

6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

  • Tratamiento de las anomalias
  • Procedimientos de control del servicio
  • Indicadores de calidad
  • Evaluación y control del servicio
  • Análisis estadístico 

 

Inicio: Próximamente
Final: A determinar
M J 16:00 - 22:00

SERPROFÉS II
Avda/ Castilla la Mancha 89-91
28701 S.S.Reyes (Madrid)

Para acceder a la formación de los módulos formativos de los certificados de profesionalidad de los niveles de cualificación profesional 3 los alumnos deberán cumplir alguno de los requisitos siguientes:

  1. Estar en posesión del título de Bachiller
  2. Estar en posesión de un certificado de profesionalidad del mismo nivel del módulo o módulos formativos y/o del certificado de profesionalidad al que desea acceder.
  3. Estar en posesión de un certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia y área profesional.
  4. Cumplir el requisito académico de acceso a los ciclos formativos de grado superior, o bien haber superado las correspondientes pruebas de acceso reguladas por las administraciones educativas.
  5. Tener superada la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 años y/o de 45 años.

Curso dirigido prioritariamente a trabajadores en activo de cualquier sector.

Inicio: Próximamente
Final: A determinar
M J 16:00 - 22:00

SERPROFÉS II
Avda/ Castilla la Mancha 89-91
28701 S.S.Reyes (Madrid)

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